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Digitale Transformation ist eine Herausforderung … für alle Unternehmen. Wohlgemerkt: es geht nicht nur um Digitalisierung, sondern mindestens ebenso sehr um Transformation. Diese Transformation wird jedoch in den meisten Fällen nur gelingen, wenn sie zielgerichtet ist und die Belange der Kunden mit einbezieht. Ohne ein solides Customer Relationship Management System (CRM) ist Ihr Unternehmen jedoch in einem Blindflug, der entweder sicher auf die Landebahn endet oder eben knapp daneben. Reine Glückssache!

Umso wichtiger ist es, die potentiellen Lücken in der CRM-Integration zu betrachten.

Füllen Sie Datensilos oder haben Sie den CRM 360° Überblick?

Ihr Unternehmen verwendet wahrscheinlich Google Analytics, um den Traffic Ihrer Website zu verfolgen. Damit können Sie die Anzahl der Besucher, ihren Standort und die Verweildauer auf der Website erkennen. Aber Sie wissen eigentlich nichts über die einzelnen Personen, nach welchen Produkten oder Dienstleistungen sie gesucht haben oder welches Problem sie gelöst haben wollten.

Erst wenn ein Kunde Sie direkt kontaktiert, z.B. über ein Kontaktformular, erhalten Sie detailliertere Angaben – vorausgesetzt, das Kontaktformular enthält einige aussagekräftige Felder.

Das gleiche Dilemma des Nicht-Wissens entsteht, wenn Sie mehrere Tools, Plattformen und Social-Media-Kanäle für Ihr Online-Marketing betreiben und diese nicht sinnvoll vernetzt sind. Oder wenn Sie E-Mail-Kampagnen starten und Sie nur ersehen können, wer sich von dort auf Ihre Website durchgeklickt hat und wer nicht. Was Unternehmen oft fehlt, ist ein qualitatives Besucher-Tracking: hat der Kunde ein Formular für weitere Informationen ausgefüllt? Ist er zu einem Kunden geworden?

Ein Manko ist also die Verfügbarkeit von Kundendaten – sowohl historisch als auch in Echtzeit: Metriken und Informationen wie Kundenprofil, Probleme, Lebenszeitwert und Kaufhistorie.  

Fehlende oder nicht oder nur unzureichend miteinander verknüpfte Daten sind ein häufiger Showstopper für eine erfolgreiche digitale Transformation. Für viele Unternehmen kann es eine große Herausforderung sein, fragmentierte und in verschiedenen bestehenden Anwendungen gespeicherte Daten in eine einzige CRM-Datenbasis zu migrieren und zu konsolidieren. Aber daran führt kein Weg vorbei.

Omni-Channel – die integrierte Kundenkommunikation

Generell ist die Digitalisierung direkt mit einer verbesserten Customer Experience (CX) verbunden. Im Zeitalter der Omni-Channel-Transaktionen erwarten die Kunden zu Recht einen sofortigen und nahtlosen Zugang zu Produkten oder Dienstleistungen.

Daher läuft der Vertrieb und der Kundenkontakt heute in vielen Unternehmen weitgehend in Omni-Channel-Form ab. Dies bedeutet, dass Kunden nicht nur über das Telefon, sondern auch über verschiedene Formen von web- und mobilbasierten Anwendungen wie Social Media, Web-Chat, E-Mail, Telefon, Messenger-Plattformen, SMS, sprachbasierte virtuelle Assistenten und Video-Chat in Kontakt treten können. 

Dieser „Multikanal-Ansatz“ soll ein nahtloses Kundenerlebnis bieten, egal ob sich der Kunde online über ein Smartphone beraten lässt, an einem Laptop Produkte sucht oder in einem stationären Geschäft einkauft. Im Bereich Omni-Channel lassen sich in der Regel die größten Neuerungen erzielen.

Eine flexibel kombinierbare und optimal entworfene Telefonie-, Web- und System-Infrastruktur ist daher extrem wichtig. Eine digitale Transformation, die Vertriebs-, Service- und Marketingteams helfen soll, kann nur auf effizienten CRM-Strukturen gelingen.

Ihre derzeitige CRM-Lösung lässt Sie im Stich

Oft sind es konkrete technische Eigenschaften des existierenden CRM-Systems, Restriktionen oder Fehler im Architektur- oder Prozessdesign, die eine digitale Transformation behindern.

Wenn Ihr Customer Relationship Management nicht flexibel genug ist, um tiefgreifende Anpassungen an die wachsenden und sich ändernden Anforderungen zu unterstützen, müssen Sie zuerst dort Ihre Hausaufgaben machen. Denn bei einer digitalen Transformation reden wir so gut wie immer von weitreichenden Veränderungen. 

Ein weiterer Knackpunkt bestehender CRM-Lösungen ist, dass manche nicht verschiedene Bereitstellungsoptionen unterstützen, zum Beispiel On-Cloud, On-Premise oder Private Cloud. Gerade hier spielen sich oft die signifikanten Transformationen ab, denn Cloud-Lösungen schaffen Freiraum für andere Prioritäten und Investitionen.

Ein anderes Problem stellt sich, wenn Ihr gegenwärtig eingesetztes CRM-Produkt nicht mit den aktuellen CRM-Trends Schritt hält, wie etwa Global, Social und Mobile. Wenn Sie hier nicht anknüpfen können, bleibt Ihnen ein sehr großes Spielfeld für digitale Transformationen verschlossen.

Erlaubt Ihr CRM ein nahtloses Kundenerlebnis? 

Ein Motto der digitalen Disruption lautet “anytime, anywhere”. Das bedeutet, dass Unternehmen ihre Struktur und Prozesse anpassen müssen, um reibungslose Transaktionen mit ihren Kunden zu gewährleisten. Reibungslos heißt: ohne Verzögerung, ohne Medienbrüche, ohne erkennbar störende Systemwechsel.

Wenn das Kundenerlebnis, das Sie derzeit bieten, nicht bereits reibungslos ist, sollten Sie dort zuerst ansetzen. Arbeiten Sie daran, dass die gesamte Customer Journey, vom ersten Kontakt bis zum Support, positiv für den Kunden ist. Das bedeutet für viele Unternehmen bereits eine erhebliche digitale Transformation.

Denn Customer Relationship Management Systeme werden in den Unternehmen immer mehr zu einem zentralen System, das andere Bausteine der digitalen Transformation integriert. Dies können direkte Schnittstellen zur Social Media Präsenz, Künstliche Intelligenz, Fulfillment oder auch die Datenhaltung und -analyse sein.

Aussitzen oder Handeln?

Obwohl Customer Experience und Digitale Transformation zwei getrennte Fachgebiete sind, sind sie in der heutigen Consumer-Landschaft eng miteinander verbunden und wichtiger denn je. Verbraucher verlangen reibungslose Interaktionen, egal in welcher Situation. Dies erfordert einen starken Fokus auf Kunden sowie auf die digitalen Technologien, die erforderlich sind, um diesen Fokus zu ermöglichen.

Das hohe Innovationstempo und der Wettbewerb zwingt Unternehmen außerdem dazu, sich mehr auf die Steigerung Kundenbindung konzentrieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben und ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. All das funktioniert nur durch die konsequente Nutzung zukunftsweisender digitale Technologien, gerade im Customer Relationship Management.

Das Herzstück einer jeden erfolgreichen digitalen Transformation muss also eine solide CRM-Strategie und -Implementierung sein. 

Jetzt ist es an der Zeit, die Grundlagen im CRM-Bereich für digitale Transformation zu legen. Sind Sie bereit?

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